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“文明温馨服务攻坚”在行动（一）：聚焦服务流程优化，铺筑群众就医“暖心路”

通讯员 院宣 黄石市中心医院 2025/04/02

　　近日，黄石市卫健委印发《黄石市2025年医疗机构文明温馨服务攻坚行动方案》，剑指人民群众最关心、最直接、反映最突出的“看病难、看病贵、门难进、脸难看”等医疗卫生服务问题，并有针对性地发布了十项重点工作任务，为我市医疗机构指明了工作方向。

　　黄石市中心医院结合实际迅速落实，通过优化就医流程，立行立改、立改立善，畅通便捷就医的堵点和瓶颈，将“文明温馨服务”融入群众就医诊疗的全过程，重塑优质医疗服务的新流程、新格局，切实增进了群众的健康福祉。

 

一站式门诊，简化患者就医流程

　　为提高就诊服务效率，结合“改善就医感受提升患者体验”十项服务承诺，市中心医院多部门联动，将各类服务窗口前移，推行门诊“一站式服务”。

　　在该院黄金山院区，患者只需到“一站式服务中心”，即可完成多种业务一次办结，如预约挂号和检查、导诊咨询、医保业务、便民服务、病情证明盖章、病案复印指导、双向转诊、投诉建议、志愿服务。

市民在位于黄金山院区的门诊“一站式”服务中心咨询

　　市中心医院医疗客服部护士张丽丽介绍道，黄金山院区门诊“一站式服务中心”自去年9月28日成立以来，截至今年3月20日，已累计服务37000余人次，每日平均服务200余人次。

　　此外，市中心医院为优化门诊布局，打造了以专科专病为中心的集中诊疗区;为方便检查，将神经内科、神经外科和肌电图、脑电图设置在同一诊区;心血管内科和心电图室、心功能室设置在同一诊区;为方便换药、治疗，将造口伤口门诊和外科诊室设置在同一诊区，PICC门诊、尿动力学检查等也安排在相关科室诊区。在市中心医院黄金山院区，皮肤科、泌尿外科、眼科、口腔科、耳鼻喉科等科室围绕专科专病为中心，设置诊察、检查、治疗集中诊疗区，为患者省去来回奔波之苦。

　　

数智化赋能，推动线上服务更便捷

　　“在互联网医院进行线上看病十分便民，我们不用再像以前一样到医院跑上跑下去挂号看病，在家里就可以完成挂号、诊疗、开检查检验单、开处方、药品配送等服务。在体验馆里也可以挂号、取药，真方便。”3月26日上午，市民吴女士来到市中心医院位于中心院区的互联网医院体验馆，在工作人员的指导和帮助下，吴女士仅花几分钟就完成了从挂号到取药的全过程。

复诊患者在位于中心院区的互联网医院体验馆取药

　　去年8月，市中心医院互联网医院体验馆正式揭牌。据了解，患者可通过市中心医院微信小程序中“互联网医院”在线问诊，医生接诊后根据患者提供的既往病史等资料，进行一对一专业解答，并开具处方，通过处方流转平台，患者在定点零售药房就可取到药品，也可提供药品快递到家服务，患者足不出户，即可享受到专业医疗服务。

　　“互联网医院主要是针对常见病、慢性病的复诊患者，特别是老年患者，可以提供在线问诊、处方流转、自助开单、智能导诊分诊、居家用药指导、住院预交金、住院日清单、轮椅租赁等服务。”市中心医院医疗客服部主任黄娅娟介绍，未来将进一步实现线上业务覆盖线下，线上线下业务相互融合，提供全面的互联网诊疗服务。

　　

多学科诊疗，打造全流程个性化服务

　　3月26日上午，在市中心医院中心院区门诊大厅，市民王先生在导诊护士的帮助下，在自助挂号机上顺利完成了挂号，当天他要到内分泌科看诊。在门诊8楼的慢病管理中心，王先生几乎没有等待，就找到了医生，完成了看诊开药。“导诊很便捷，从挂号到看医生，只用了五六分钟。”看诊完，王先生由衷点赞道。

导诊护士引导帮助市民挂号、缴费

　　为了有更好的就医环境，市中心医院将中心院区门诊8楼改造成为慢病管理中心，该中心包括内分泌科、心血管内科、肾内科、临床营养科、健康教育门诊等诊疗科室，提供院内院外一体化全病程的管理服务。

　　3月18日，市中心医院为了响应国家卫健委“体重管理年”的号召，在慢病管理中心成立了体重管理联合门诊，向广大市民群众开诊。该门诊由内分泌科牵头，联合康复医学科、胃肠外科、临床营养科等诊疗科室，提供多学科的诊疗，发挥多学科优势，为前来就诊的市民提供个性化的诊疗服务。

　　“科室为超重肥胖患者，在慢病管理平台建立了健康档案，进行健康评估，提供相关的治疗。”市中心医院内分泌科副主任护师夏洋洋介绍，患者就诊完回家后，会督促患者在家里上传饮食、运动打卡照片，到了复诊时间，会督促患者定期到医院进行随访，形成了从评估-干预-治疗-随访的闭环式管理。

　　医疗质量是医院发展的生命线，为民服务是医院发展的根本落脚点。黄石市中心医院迅速推进“文明温馨服务攻坚行动”在医院落实落地。打造“一站式”服务标杆，实现预约挂号、检查安排、导诊咨询等10种业务“一站受理、集成服务”;创新诊疗服务模式，按系统性疾病设置门诊单元，创新开设肿瘤、体重管理、多系统多器官疾病MDT门诊;持续推进检查检验结果互认;拓展延伸服务内涵，开展“互联网+上门护理”业务，解决高龄、空巢、行动不便等特殊群体就医难题;开展“互联网+慢病管理”模式，实现对居家患者的远程监测和个性化管理。

　　从流程优化的“减法”到服务创新的“加法”，黄石市中心医院以患者实际需求出发推进服务优化升级，不断创新服务模式，构建起医疗服务新格局，有力推动了文明温馨服务向纵深发展，为患者铺设起一条就医“暖心路”。