促健康 转模式 重服务 办实事——黄石市中心医院改善医疗服务行动案例展示⑥客服

院宣 黄石市中心医院 2022/07/29

  黄石市中心医院坚守公立医院担当,牢记医者初心,践行健康使命,在办实事上下功夫,争做为民服务表率。近年来,该院提升医疗水平,简化服务流程,便捷服务模式,优化服务环境,着力实施改善沟通计划,通过和患者的良性互动增进有效的了解,在院前、院中、院后三个阶段倾听患者声音,及时知晓患者需求,解决好人民群众就医诊疗中的急、难、愁、盼等具体问题。

  我们推出《促健康 转模式 重服务 办实事——黄石市中心医院改善医疗服务行动案例展示》专题报道,第六期来自客服部的优秀案例《倾听患者的声音》。

  电话呼叫平台

  让患者化险为夷

  黄先生感觉身体不适,前往黄石市中心医院肝胆外科就诊,医生为其开具了CT检查。完成检查后,黄先生等不及结果出来,因为其他事情先行离开了医院。

  然而,等到结果出来,显示黄先生脾破裂,腹腔出血,如不立即进行治疗,随时面临生命危险。但是,医生和检查科室均联系不到患者,于是通知医院电话呼叫平台。

  电话呼叫平台发现患者在门诊留下的电话无法打通,于是求助公安部门。根据患者留下的地址,找到了大冶某村,通过村委终于联系上了患者本人。

  好在黄先生当时仍在黄石城区。得知自己病情危急,他立即返回黄石市中心医院。经过住院治疗,黄先生脱离了生命危险,并康复出院。

  “黄先生能够及时化险为夷,医院电话呼叫平台功不可没。”黄石市中心医院客服部晨光服务负责人殷健告诉记者。

  该院以改善医疗服务行动为契机,不断完善提升客服3189999电话呼叫平台的功能。通过该平台,患者不仅可以进行院前的预约就诊、医疗咨询,还可以实现住院预约、住院满意度评价、复诊通知、检查结果提示、住院清单短信发送、出院随诊等多项功能。

  “特别是平台的危急值自动提醒功能,在患者检查检验报告显示危险状态,又没有进一步处理时,平台会主动介入,直到危险状态解除。”殷健说,该电话呼叫平台已经成为医院与患者院前、院中和院后有效沟通的重要桥梁。

  全程主动倾听

  及时掌握患者心声

  “要想提高患者满意度,首先要知道患者的需求,要与患者进行有效的沟通,倾听患者的声音至关重要。”客服部主任黄娅娟介绍,该院针对院前、院中、院后不同阶段的患者,采取不同方式全程主动倾听,及时掌握患者心声。

  院前——以网络交流方式为主。比如,患者在家感觉不舒服,通过手机APP智慧云医院,可与医生互动交流,了解是否需要到医院诊疗,挂哪个科室,怎样提前预约挂号等。针对亚健康群体,该院还开设了线上健康大讲坛,普及健康知识。市民不仅可以在线观看讲座,还可以在后台与医护人员互动交流。

  院中——以问卷调查方式为主。针对到院就诊患者,该院问卷调查的分为三个不同的指标体系,每个体系对应患者不同的需求,或是对应医院服务不同的改善点。通过终端做完调查后,科学快捷统计出结果,并且找出其中根本原因。

  “医院还定期开展‘跟随体验’,了解患者在就医流程中遇到的困难。”黄娅娟说,通过安排医务人员便装,跟随患者一起走完就诊全流程,中途不干预就诊流程,这样的“暗访”充分倾听、了解、掌握了患者在整个就医过程中的体验,推动后期针对性地改进服务。

  院后——以活动和评价形式为主。针对康复后的患者,该院通过组织开展各种健康活动来倾听声音,比如形式多样的病友会和健康日活动。此外,患者就诊完毕后通过智慧云医院,可以在手机上对医生、护士以及就诊过程的服务进行评价,客服部定期整理分析评价和意见,采取针对性措施督促医护人员改善。

  确保与患者进行有效的沟通,背后必须有一个可靠的服务团队。黄石市中心医院组建近50人的客服部晨光服务团队,专门负责门诊导诊分诊、咨询指引、预约诊疗,以及患者二级随访、电话咨询、满意度调查等电话呼叫平台服务工作,为患者提供全方位的咨询就诊服务。

  持续有效改善

  满足患者健康需求

  “医院虚心倾听患者声音,及时了解患者需求,通过持续不断的努力,就医流程体验感、就医环境舒适度得到有效改善。”黄石市中心医院有关负责人表示,这些改善都是实实在在的,患者看得见、体验得到的变化和获得感。

  过去,医院自助机设备不够,而且不能刷医保卡。了解患者的需求后,医院积极改进,大幅增设自助机,还积极与医保部门沟通,在自助机上接入了医保结算系统,便利患者直接使用医保卡结算。

  以往,患者在网上平台进行预约挂号后,还需要到窗口领取就诊小票,十分麻烦,患者有较大意见。医院积极改进,如今患者凭预约信息,就可以直接到门诊室候诊。

  现在,医院充分吸收患者的意见和建议,开通了门诊收费多种支付渠道和方式,还开通了手机在线预约挂号、预约检查、查看检查报告、复印快递病历等服务。

  针对老年、残疾等特殊患者群体,医院还完善各种导诊标识,设置自助轮椅、残疾人专用卫生间以及卫生间报警装置,提供专人陪诊等服务,有效满足不同患者群体的不同需求。

  黄石市中心医院相关负责人表示,医院以患者健康为中心,将进一步倾听每位患者的声音,在日常诊疗服务中着力改进服务质量,不断提升人民群众就医获得感、幸福感、安全感。